¿Cómo solucionar una crisis de reputación online

Tu negocio está preparado para cualquier cosa.Pero, ¿está preparado para gestionar otro tipo de crisis que podría ocurrir en cualquier momento del día o de la noche, justo delante de sus narices?

La reputación online de cualquier empresa representa tanto una oportunidad como una amenaza. Mantener y establecer una reputación digital favorable puede generar mejores ventas, mayor inversión y nuevos clientes. Por otro lado, una crisis de reputación podría afianzarse rápidamente y tener un impacto devastador en todo el negocio.

Actualmente es fácil que tu empresa corra el peligro de tener una mala reputación en internet por ello el tener un buen diseño web y una buena atención con respecto a los servicios que demandan los clientes a tu empresa es fundamental para que el número de usuarios que esté descontento sea mínimo.

Por suerte, en nuestra era digital, existen muchas mejoras para gestionar una crisis de reputación online. Aquí, se cuentan algunos consejos para mantener la reputación de tu empresa :

1.Escucha y responda a las quejas.

Este es uno de los factores más importantes que debes tener en cuenta, ya que las reseñas negativas en sitios como Yelp alejan a muchos clientes potenciales. Por eso es tan importante estar presente, escuchar las inquietudes de sus clientes y responder de manera oportuna.

Puede ser útil tener varios empleados o un equipo completo dedicado a responder a los comentarios y quejas en línea. Idealmente, las publicaciones negativas deben manejarse en una o dos horas, en un tono tranquilo y que sea útil para que el cliente pueda resolver el problema. En internet la acción rápida y decisiva es clavel.

2.Utiliza un plan de comunicación de crisis digitalizado.

Cuando se intensifica una crisis de reputación en línea, es necesario contar con un plan de comunicación de crisis eficaz para ayudar a rectificar la situación.

Imaginate que se propaga una reacción violenta en las redes sociales o que un artículo de noticias negativo se vuelve viral. Si tienes un plan de comunicación de crisis digitalizado , que permite a su equipo de gestión de crisis comunicarse instantáneamente con otras partes interesadas, hacer referencia a declaraciones,  verificación relevantes y acceder a información  que pueda contrastar. 

3. Establece declaraciones de comunicación de crisis preaprobadas.

Las crisis de reputación online evolucionan a una velocidad vertiginosa y su equipo debe poder mantenerse al día. Para muchas organizaciones, es útil redactar declaraciones de crisis genéricas con anticipación para que puedan adaptarse rápidamente y enviarse cuando se necesiten.

Muchas empresas reúnen a partes interesadas clave, como su equipo de gestión de crisis y liderazgo de relaciones públicas, recursos humanos, marketing y legal, para elaborar estos borradores de declaraciones. Luego, establecen declaraciones planificadas para todas las crisis potenciales, como el retiro de un producto o una revisión negativa en alguna página de preguntas y respuestas.

 Finalmente, completan la mayor cantidad de información posible y luego obtienen la aprobación previa de todas las partes necesarias. De esa manera, cuando ocurre una crisis en línea, ya tienen la aprobación para usar la declaración, lo que puede ahorrar un tiempo precioso y ayudarlos a responder de inmediato.notificaciones en tiempo real a miembros clave de la organización a medida que se desarrolla la crisis. Todo lo cual aumenta su tiempo de respuesta.

4. Establecer alertas de gestión de reputación.

Algo muy importante es controlar la reputación de nuestra marca en internet.  Actualmente existe una amplia gama de servicios en los que los usuarios pueden buscar en la web opiniones que otra gente ha dejado solamente poniendo el nombre de tu empresa . El simple hecho de configuración de alertas para que puedan ayudarte a responder de manera proactiva a críticas negativas, comentarios de redes sociales, artículos de noticias y otras menciones te servirá para mejorar tu reputación en la red.

5. Inunda Internet con noticias positivas.

Por último, mientras trabajas para administrar los comentarios negativos y la cobertura, también puede tomar medidas para mejorar las posibilidades de que las personas encuentren noticias positivas cuando busquen su empresa en línea.

Inicie un blog corporativo que discuta las noticias y tendencias de la empresa y la industria, envíe comentarios de invitados a otros blogs relevantes, publique artículos y noticias positivos en sus sitios de redes sociales y busque cobertura en los medios de comunicación para cualquier buena acción en la que esté involucrada la organización. Este tipo de El contenido no solo ayuda a inclinar la balanza a su favor, sino que también mejora la optimización de su motor de búsqueda (SEO) para estos sitios, lo que puede ayudar a desviar el tráfico de clientes de los artículos o reseñas negativos.

Al implementar estas mejores prácticas de gestión de crisis, su organización estará mejor equipada para evitar una crisis de reputación en línea. Mientras tanto, al cultivar una presencia de marca positiva, también ayudará a atraer clientes nuevos y habituales a su negocio.

6. Controle de cerca el acceso a tus cuentas de las redes sociales.

Por útimo, es muy importante controlar quien tiene acceso a las cuentas personales de las distintas redes sociales ¿Cuántas veces hemos leído sobre una empresa que envió accidentalmente un tweet inapropiado o inflamatorio que se envio por equivocación? Un solo error en línea puede tener consecuencias desastrosas, así que asegúrese de considerar cuidadosamente quién debería tener acceso a todas las redes sociales y cuentas relacionadas. Desea estar seguro de que quienquiera que administre estos puntos de venta comprende los fundamentos de la gestión de la reputación en línea y las crisis.